Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng – Journal Map

Lợi ích của việc xây dựng hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng đối với thành công của một doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đúng vậy, việc không có một hệ thống Journal Map rõ ràng và hiệu quả có thể khiến cho doanh nghiệp mất đi rất nhiều cơ hội và khách hàng tiềm năng. Trong thực tế, không phải tất cả các doanh nghiệp đều hiểu và áp dụng đúng Journal Map trong quá trình tương tác với khách hàng.

Một số doanh nghiệp không có Journal Map hoặc Journal Map của họ quá rối rắm, không có cấu trúc rõ ràng và không được đưa vào thực hành đúng cách, điều này có thể dẫn đến việc khách hàng bị nhầm lẫn hoặc không nhận được sự hỗ trợ và tư vấn thích hợp, làm cho họ không còn cảm thấy quan tâm và động viên để tiếp tục mua hàng.

Ngoài ra, khi một doanh nghiệp không thể cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, khách hàng cũng sẽ cảm thấy không có đủ thông tin để đưa ra quyết định mua hàng chính xác. Điều này sẽ làm giảm khả năng của doanh nghiệp để giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Vì vậy, áp dụng Journal Map một cách đúng đắn và hiệu quả là rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng: Gồm 6 bước

1. Hoàn thiện hồ sơ chân dung khách hàng (persona)

Chân dung khách hàng (persona) là một hình mẫu giả định, đại diện cho khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Persona giúp doanh nghiệp thấu hiểu cặn kẽ hành vi, nhu cầu, sở thích và tính cách của khách hàng từ đó định hình chiến lược cho rất nhiều các hoạt động của doanh nghiệp, từ phát triển sản phẩm, marketing, sales đến chăm sóc khách hàng.

Để thu thập thông tin giá trị để xây dựng chân dung khách hàng cách tốt nhất là sử dụng phương thức nghiên cứu khách hàng – thông qua survey, interview. Dưới đây là một vài ghi chú về thu thập dữ liệu cần lưu tâm để xây dựng persona:

• Thông qua database khách hàng, cần nắm bắt phương thức và lý do mà họ tiếp cận tới doanh nghiệp.
• Khi tạo form để khách hàng điền mẫu, chú ý đặt một số thông tin cần thiết để xây dựng persona. Ví dụ: Nếu persona  cần thông tin về thu nhập, nên bổ sung câu hỏi về thu nhập trong bảng hỏi.
• Sử dụng nhiều phương thức để thu thập thông tin khách hàng, qua survey, điện thoại hoặc qua phỏng vấn trực tiếp. Tìm hiểu xem họ ưng ý điều gì ở sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Một persona hoàn chỉnh cơ bản cần các đề mục như sau:

• Thông tin chung: Nghề nghiệp, vị trí, gia đình (có bao nhiêu người, đã kết hôn chưa).
• Thông tin về nhân chủng học: Giới tính, nhóm tuổi, thu nhập bình quân, vị trí địa lý (thành thị hay nông thôn).
• Tính cách – hành vi: (Là người có tính cách như thế nào, thường xuyên tiếp nhận / tra cứu thông tin từ đâu).
• Mục tiêu: (Mục tiêu cá nhân trong dài hạn và ngắn hạn).
• Vấn đề gặp phải với sản phẩm / vấn đề gặp phải trong cuộc sống.
• Góp ý sản phẩm cần cải thiện những điều gì / Mong muốn giải pháp khắc phục vấn đề trong cuộc sống.

Tool xây dựng chân dung khách hàng: https://www.hubspot.com/make-my-persona

2. Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm Khách hàng

Từ những thông tin đã thu thập, xác định các bước cụ thể, tuần tự mà khách hàng có thể thực hiện khi tương tác với doanh nghiệp. Tuy vậy, tùy thuộc vào quan điểm và nhu cầu của khách hàng mà các bước này có thể khác biệt. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần tạo ra sự đa dạng trong việc phác họa và xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng. Tham khảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm khách hàng:

Sau khi đã hiểu tại sao hành trình khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh, chúng ta cần phải tìm hiểu cách thức các khách hàng của chúng ta đi qua các giai đoạn trên Journal Map. Dưới đây là chi tiết về các giai đoạn trên Journal Map:

Nhận thức

Giai đoạn đầu tiên trên Journal Map là nhận thức. Đây là lúc mà khách hàng của bạn nhận thức được rằng họ đang có một vấn đề hoặc nhu cầu mà họ muốn giải quyết. Trong giai đoạn này, khách hàng của bạn có thể tìm kiếm thông tin và tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Quan tâm

Sau khi khách hàng nhận thức được vấn đề hoặc nhu cầu của mình, họ sẽ bắt đầu quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ở giai đoạn này, khách hàng của bạn sẽ tiếp tục tìm hiểu thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để xác định liệu nó có thể giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu của họ hay không.

Cân nhắc

Giai đoạn tiếp theo trên Journal Map là cân nhắc. Đây là lúc mà khách hàng của bạn bắt đầu xem xét các lựa chọn và so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với những sản phẩm hoặc dịch vụ khác trên thị trường. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá các tiêu chí như giá cả, chất lượng, tính năng và dịch vụ khách hàng để quyết định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.

Gia quyết định

Sau khi khách hàng đã cân nhắc và so sánh các lựa chọn, giai đoạn tiếp theo trên Journal Map là gia quyết định. Đây là lúc mà khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ khác trên thị trường. Ở giai đoạn này, bạn cần cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng để giúp họ đưa ra quyết định tốt nhất.

Tiếp tục mua

Sau khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, việc tiếp theo là giữ chân họ và đưa ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi để khách hàng tiếp tục mua lại. Trong giai đoạn này, Journal Map có thể giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

Người ủng hộ

Khi khách hàng đã có nhiều kinh nghiệm với doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ trở thành người ủng hộ và quảng bá cho doanh nghiệp đến bạn bè, người thân hoặc trên mạng xã hội. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mà còn giúp cải thiện thương hiệu của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, Journal Map có thể giúp doanh nghiệp xác định được những khách hàng trung thành và thiết lập các chương trình thưởng để tạo động lực cho khách hàng tiếp tục ủng hộ và giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác.

Một ví dụ về Bản đồ hành trình khách hàng:

Template bản đồ hành trình khách hàng:

Tóm lại, Journal Map là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng, từ đó phục vụ tốt hơn và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Bằng cách thiết kế và triển khai Journal Map đúng cách, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tăng doanh số bán hàng và xây dựng thương hiệu vững mạnh trên thị trường.

3. Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (touch points)

Điểm tiếp xúc hay điểm chạm khách hàng đề cập đến bất cứ khi nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của doanh nghiệp – trước, trong hoặc sau khi họ mua thứ gì đó từ doanh nghiệp. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến, thông qua tiếp thị trực tiếp hoặc qua điện thoại) và vào nhiều thời điểm khác nhau.

Các điểm tiếp xúc có thể là tại các cửa hàng, tìm kiếm online, cuộc gọi điện thoại, truy cập website, bàn hỗ trợ, chiến dịch email, dịch vụ trò chuyện trực tuyến, hội nghị, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc các cuộc gọi bán hàng…

Bởi vì có rất nhiều cách khác nhau để khách hàng trải nghiệm thương hiệu của doanh nghiệp, ý tưởng tìm ra tất cả các điểm tiếp xúc tiềm năng có thể có vẻ khó khăn lúc đầu. Và một phương pháp phổ biến được nhiều người sử dụng trong việc xác định các điểm tiếp xúc khách hàng là đặt mình vào vị trí của khách hàng và tự mình bước qua hành trình của họ.Hãy tự hỏi mình những điều sau:

• Tôi sẽ đi đâu (và làm thế nào để đến đó)
• Tôi có một [vấn đề mà sản phẩm / công ty của bạn giải quyết]?
• Tôi có thể khám phá ra sản phẩm hay công việc giải quyết vấn đề của mình không?
• Tôi có quyết định mua hàng không?
• Tôi gặp lại doanh nghiệp sau khi mua?

Điều này sẽ tiết lộ tất cả các điểm tiếp xúc khá rõ ràng.

Một cách khác để hoàn thành nhiệm vụ này là hỏi trực tiếp khách hàng về trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn – hoặc đưa các câu hỏi trên vào một cuộc khảo sát.

4. Đo lường cảm xúc khách hàng tại mỗi giai đoạn và xác định điểm đau của khách hàng (Paint point)

Mọi hành động khách hàng đưa ra được thúc đẩy bởi yếu tố cảm xúc và cảm xúc của khách hàng cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng giai đoạn trong hành trình. Cảm xúc của khách hàng có thể tác động đến lòng trung thành của khách hàng, giá trị đơn hàng và liệu khách hàng của bạn đang truyền bá tốt hay xấu về doanh nghiệp.

Bản đồ hành trình khách hàng nên xây dựng cụ thể hóa cảm xúc của khách hàng như vui vẻ, hài lòng, mãn nguyện, buồn chán, thất vọng, ấn tượng,…dựa trên mong muốn, trải nghiệm người dùng (User Experience) chân thực. Do vậy sẽ có những cảm xúc tiêu cực xuất hiện, tuy nhiên điều này giúp ích cho doanh nghiệp khi phát hiện ra những vấn đề cần được cải thiện thông qua sự tương tác cảm xúc từ khách hàng.

Cảm xúc tiêu cực đến từ các điểm đau – những vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải. Các bốn nhóm điểm đau chính:

• Financial Pain Point (điểm đau về tài chính): Khách hàng tiềm năng của bạn đang phải chi trả quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. Ví dụ: Một bạn gái đang tốn khoảng 1 triệu/tháng cho sản phẩm skincare, và giờ bạn ấy muốn giảm xuống còn 700k/tháng nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm ổn.
• Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất): Khách hàng tiềm năng của bạn đang tốn quá nhiều thời gian để dành cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng thời gian một cách khôn ngoan hơn. Ví dụ: Một gia đình đang dùng chiếc máy xay sinh tố 3 phút để ra thành phẩm, nhưng họ muốn dùng chiếc máy xay sinh tố khác chưa đầy 1 phút là có thể xay nhuyễn đồ ăn.
• Process Pain Point (điểm đau về quá trình): Khách hàng tiềm năng của bạn đang cảm thấy quy trình của doanh nghiệp bạn rất phức tạp và lằng nhằng. Hay như họ thấy rắc rối khi sử dụng trang thương mại điện tử để mua hàng, và họ muốn một giải pháp dễ dàng hơn. Ví dụ: Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, điền thông tin và chọn sản phẩm sau vài cú click.
• Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ): Khách hàng của bạn không nhận được sự hỗ trợ trong khâu tư vấn và khâu mua hàng. Ví dụ: Khách hàng của bạn không được hỗ trợ để thanh toán bằng thẻ, hay như không được hỗ trợ để vận chuyển sản phẩm về nhà, bảo hành…

5. Đề xuất cải thiện và sửa chữa các rào cản

Nếu nhìn nó từ góc độ vi mô, đây là một số câu hỏi doanh nghiệp có thể tự hỏi: Điều gì cần được sửa chữa hoặc xây dựng? Có cần phải phá vỡ mọi thứ và bắt đầu lại từ đầu không? Hay một vài thay đổi đơn giản tất cả những gì cần thiết cho một tác động lớn?

Chẳng hạn, nếu khách hàng thường xuyên phàn nàn về quá trình đăng ký của doanh nghiệp phức tạp như thế nào, có lẽ đã đến lúc phải tân trang lại và làm cho mọi việc dễ dàng hơn.

Sau khi đã xác định được các rào cản đã tạo nên điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp cần nhìn vào bức tranh lớn từ góc độ vĩ mô. Nhận ra rằng mục tiêu cuối cùng không phải là tối ưu hóa từng bước hay điểm chạm chỉ nhằm mục đích tối ưu hóa nó, mà để bạn có thể đẩy khách hàng của mình xuống kênh và đưa họ một bước gần hơn để chuyển đổi. Mọi điều chỉnh trong mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng đều phải đóng góp cho mục tiêu chung của doanh nghiệp.

6. Cập nhật và cải thiện

Bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp không nên để lại bụi trên kệ sau khi hoàn thành. Bởi vì khách hàng của doanh nghiệp liên tục thay đổi và phát triển, bản đồ hành trình khách hàng cũng sẽ được thực hiện tương tự. Hãy coi đó là một tài liệu sống sẽ tiếp tục tăng trưởng và phát triển.

Thường xuyên kiểm tra, cập nhật và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng. Ngoài ra, bản đồ hành trình của khách hàng cũng nên được điều chỉnh phù hợp bất cứ khi nào doanh nghiệp giới thiệu những thay đổi quan trọng cho sản phẩm / dịch vụ.

Định kỳ rà soát lại và cập nhật bản đồ thường xuyên, đặc biệt nếu doanh nghiệp đưa ra bất kỳ thay đổi quan trọng nào – như bổ sung hoặc xóa bỏ một điểm tiếp xúc.

Theo dõi bản đồ giúp doanh nghiệp kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Các yếu tố quan trọng một Hành trình khách hàng cần phải mang lại cho khách hàng

Thiết kế giao diện website thân thiện với người dùng

Một website đẹp và dễ sử dụng có thể giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ, giúp họ tăng cảm giác thoải mái khi sử dụng website và thuận tiện cho việc thực hiện các thao tác mua sắm.

Cập nhật sản phẩm và thông tin liên tục

Khách hàng luôn muốn tìm hiểu những thông tin mới nhất về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Cập nhật thông tin thường xuyên trên website giúp khách hàng có đầy đủ thông tin và dễ dàng quyết định mua sắm.

Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm

Để khách hàng có thể quyết định mua sản phẩm, họ cần biết được thông tin chi tiết về sản phẩm như thông số kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, hình ảnh và video thực tế về sản phẩm. Việc cung cấp thông tin chi tiết này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm của doanh nghiệp.

Hỗ trợ khách hàng khi cần thiết

Một website chất lượng cũng cần phải có tính năng hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần thiết. Việc cung cấp các kênh hỗ trợ như chat trực tuyến, email, điện thoại sẽ giúp khách hàng có thể giải đáp thắc mắc và đặt câu hỏi nhanh chóng, giúp tăng độ hài lòng của khách hàng.

Tính năng thanh toán tiện lợi

Việc thanh toán trực tuyến đang trở thành một xu hướng, nó giúp khách hàng mua sắm tiện lợi hơn, giảm thời gian và chi phí cho việc giao dịch. Do đó, cung cấp các hình thức thanh toán tiện lợi trên website sẽ giúp khách hàng mua sắm nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Cung cấp chính sách bảo hành và đổi trả rõ ràng

giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua sản phẩm của bạn. Điều này có thể giúp tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng lần sau.
Nếu sản phẩm của bạn có vấn đề trong quá trình sử dụng, chính sách bảo hành và đổi trả rõ ràng sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc yêu cầu sửa chữa hoặc đổi trả sản phẩm. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cũng giúp đảm bảo uy tín của thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, việc cung cấp chính sách bảo hành và đổi trả rõ ràng cũng cho thấy sự tôn trọng và quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, giúp tăng độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của bạn.